对保洁工作不满意怎么办?

2019-05-22
常见问题
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       为确保通过标准的流程和规范,快速稳妥的解决客户投诉,在处理投诉过程中发现工作上的漏洞和不足,对其改善和弥补,使之不断进步和完善,我司特制定一套完善的客户意见投诉处理意见

壹:处理流程细则

  1.客户投诉受理;综合部接到投诉后,将客户投诉信息登记在《投诉记录表》上

  2.派单;综合部将客户投诉信息登记在《投诉记录表》上以后,根据投诉事件第一时间将投诉信息转至市场部负责人,市场部负责人在转单至项目经办人

  3.投诉处理;项目经办人接到投诉通知后,需尽快与投诉客户沟通并处理投诉案件(要求项目经办人每隔1小时将处理情况反馈给综合部,直至投诉结案)

  4.投诉回访;项目经办人处理完后,将处理方案反馈至综合部,综合部将处理方案详细登记在《投诉记录表》上。综合部将对完成的客户投诉进行电话回访。(客户对投诉处理不满意重新派单,第二次投诉处理,如客户仍然对投诉处理结果不满意,综合部需将投诉信息递交公司总经理办公室安排处理

  5.投诉信息汇总;对投诉案件汇总,上报综合部主管批示,编制《投诉信息月汇总报表》进行备案

贰:注意事项 

  1.综合部将《投诉记录表》根据责任反馈到各相关部门,在传递客户投诉时,最迟不可以超过10分钟(特殊情况除外)并保证任何客户投诉与《投诉记录表》一 一对应,并且投诉信息能够及时传递,没有延误

   2.各责任部门负责对解决措施的实施效果进行确认,如果客户对处理结果仍不满意,则需要制定新的解决方案,直到最终处理结果让客户满意为止。同时在《投诉记录表》上签字

   3.如果客户对处理结果满意,部门负责人在当天就将处理结果反馈至综合部,综合部在收到反馈信息后的一个工作日内进行电话回访,了解客户对投诉的处理结果是否满意,如果客户不满意,则再次重新派单,重新进行客户投诉处理流程,如果客户满意,综合部则可以确认客户投诉处理完毕,将投诉结案